Znanje

Kako izmeriti kakovost storitve

Posted on
Avtor: John Stephens
Datum Ustvarjanja: 24 Januar 2021
Datum Posodobitve: 2 Julij. 2024
Anonim
High Density 2022
Video.: High Density 2022

Vsebina

V tem članku: Zberite povratne informacije strank Ocenite podjetjePosodobite storitev, ki jo ponuja podjetje11 Reference

Kakovost storitve je vprašanje, ki mu večina podjetij pripisuje velik pomen. Dejansko postane odločilen dejavnik za stranko, ki predlaga izbrati podjetje, ki mu bo zaupalo izvedbo določenega dela. Stranke pričakujejo, da bodo zadovoljne s storitvami, ki jih prejmejo. Tako bodo skrbna podjetja imela lojalno stranko in uspešen posel. Vendar boste imeli težave z merjenjem in izboljšanjem kakovosti storitve, če vaše stranke ne bodo delile svojih pripomb. Zato kot večina podjetij razmislite o vključitvi zbiranja in analize informacij v vaše poslovne igre in simulacije.


faze

1. del Zberite povratne informacije strank



  1. Izvajati preiskave. Verjetno je najlažji način, da dobite povratne informacije vprašati kupci, ki podajo svoje mnenje. To lahko storite zelo enostavno, tako da ponudite odgovor na seznam vprašanj in komentirate storitev, ki ste jim jo dali. Ankete, ki temeljijo na vprašanjih z več izbire, so še posebej koristne za podjetja, saj je odgovore na ta vprašanja enostavno količinsko ovrednotiti. Dejansko bo enostavno narediti zaključke, če bodo rezultati predstavljeni v obliki grafa ali oblaka točk itd.
    • Običajno se ankete izvajajo na koncu "izkušnje strank", na primer po večerji ali v času plačila hotelskega računa. K dokumentaciji v zvezi z opravljeno storitvijo je možno priložiti tudi anketni obrazec, kot so na primer restavracija, račun itd.
    • Bodite jedrnati in prijazni, saj stranke nimajo vedno časa za izpolnjevanje podrobnih vprašalnikov. Na splošno se ljudje strinjajo, da izpolnijo jedrnat in neposreden vprašalnik.




  2. Spremljajte storitev poprodajnih storitev. Pogosto za pridobitev povratnih informacij o kakovosti storitve po koncu transakcije stopijo v stik s strankami. Na splošno se to naredi s pomočjo koordinat, ki jih je zapustila stranka. Morda ste sodelovali v podobni raziskavi, na primer, če vas je po namestitvi sprejemnika poklical vaš ponudnik kabelskih storitev, da pobirate svoje komentarje. Prednost tega načina je, da kupcu omogoči čas uporabe izdelka, preden oblikuje svoje mnenje.
    • Žal je ta metoda verjetno napačna in celo nesramna. Če na primer pokličete družino med uro kosila, lahko to negativno vpliva na počutje vašega podjetja. Takšnim nevšečnostim se lahko izognete z manj invazivnimi metodami, na primer pošiljanjem e-pošte, uporabo socialnih medijev ali drugimi elektronskimi komunikacijskimi metodami. Zavedajte se, da elektronska sredstva v primerjavi s telefonskimi anketami pridobivajo več informacij od uporabnikov iz različnih družbenih kategorij.




  3. Predložite teste uporabnosti. Dva prejšnja primera se nanašata na povratne informacije po transakciji in uporabo izdelka s strani stranke. Uporabniški testi omogočajo povratne informacije za uporaba izdelka s strani stranke. Na splošno pri tej vrsti preskusa dajete nekaterim udeležencem vzorce izdelka, da poskusijo v prisotnosti opazovalcev, ki spremljajo napredek operacije. Udeležence spodbujamo, da izdelek preizkusijo za izvajanje določenih nalog ali reševanje težav. Če opazovalci ne pridejo zlahka, opazovalci upoštevajo težave, kar vam bo omogočilo, da pozneje izboljšate zadevni izdelek.
    • Preskusi uporabnosti so zelo koristni za izboljšanje kakovosti izdelka ali storitve. Recimo, da ste med novo različico platforme za e-zdravljenje v oblaku ugotovili, da ima večina udeležencev težave pri spreminjanju velikosti pisave pisave. V tem primeru veste, da morate za odpravo te napake izboljšati to možnost za naslednjo različico izdelka.
    • Da bi zmanjšali stroške teh testov, se potrudite, da čim bolj povečate razpoložljive vire. V delovnih prostorih se preizkusite in kolikor je mogoče, uporabite snemalno opremo podjetja, saj bi lahko najem te opreme bil zelo drag.



  4. Pazite na svojo prisotnost na družbenih medijih. Danes je besedo-of-usta Ne vključuje samo pogovorov med posamezniki. V zadnjem desetletju in zahvaljujoč razvoju družbenih medijev lahko vsakdo svoje ideje izrazi na internetu. Vzemite resno spletne ocene, ki jih prejme vaše podjetje, kajti čeprav komunikacijski standardi niso zelo visoki, uporabniki ostajajo iskreni, saj delujejo pod pretvezo anonimnosti.
    • Če vaše podjetje ni prisotno na nobeni od večjih spletnih strani družbenih medijev, kot so Facebook, Yelp ali, pohitite z registracijo. Poleg uporabe vašega odtis na družbenih medijih vam bo to omogočilo promocijo vašega podjetja in obveščanje strank o vaših prihodnjih dejavnostih.
    • Ne pozabite biti prisotni na Yelp-u. Ta spletna stran objavlja nešteto mnenj in mnenj o komercialnih izdelkih. Njegov učinek je pogosto odločilen za določeno trgovino. V nedavni raziskavi so mali trgovci priznali, da jim je intenzivna prisotnost na Yelpu pomagala povečati letni dohodek v povprečju za 6400 EUR.



  5. Spodbujajte povratne informacije. Potrošniki so ljudje, ki imajo svoje skrbi, zato si prizadevajte spoštovati njihov čas in trud. Vedite, da boste bolj verjetno dobili povratne informacije, če potrošnike spodbudite k komentarju. To lahko storite tako, da plačate strankam, ki vam pošljejo svoje ocene, ali tistim, ki se strinjajo, da sodelujejo v testiranju uporabnosti. Če tega ne zmorete, uporabite domišljijo, da spodbudite svoje stranke k sodelovanju. V ta namen je tukaj nekaj idej, ki jih lahko uresničite:
    • strankam, ki se strinjajo, da vam bodo poslali svoje pripombe, ponudite popuste ali druge ugodnosti,
    • strankam ponuditi možnost, da sodelujejo v natečaju ali natečaju in osvojijo nagrado,
    • ponudite darila ali bonov,
    • ponujajo brezplačne članke.



  6. Uporabite analizo podatkov, če vaše podjetje posluje prek spleta. Če vse ali del svojega podjetja obdelujete na internetu, lahko ocenite kakovost storitev, ki jih zagotavljate, tako da analizirate spletno izkušnjo svojega spletnega mesta. Samo spremljajte pogostost obiskov spletnih strani in trajanje vsakega obiska, da boste lahko naredili veljavne zaključke o kakovosti vaših storitev.
    • Recimo, da vaše podjetje prikazuje spletne videoposnetke, ki jih pripravijo izkušeni mehaniki, da pojasni, kako sami popraviti avto. Če opazite spletno izkušnjo spletnega mesta, boste lahko količinsko opredelili relativni promet vsake strani in ugotovili, na primer, da 90% ljudi gleda stran s cenami in le 5% jih zanima strani storitev, ki jih ponuja vaše podjetje. Te informacije lahko pomenijo, da vaše cene niso konkurenčne in da boste, če znižate cene, verjetno povečali prodajo.
    • Tu je nekaj priljubljenih spletnih mest za določanje izkušnje vašega spletnega mesta: Google Analytics (to spletno mesto je brezplačno), Odprite spletno analitiko (to spletno mesto je brezplačno), Clicky (za to spletno stran je potrebna registracija), Mint (to spletno mesto je plačano) in ClickTale (to spletno mesto plačuje).



  7. Ne pozabite oddati svojega anketnega dela. Če ima vaše podjetje težave pri merjenju kakovosti storitev, si to zapomnite dela vam ni treba opraviti sami. Če nimate časa ali sredstev za zbiranje povratnih informacij s svojimi strankami, se obrnite na podjetje, specializirano za kakovostno storitev za stranke. Da bi dobro podjetje izpolnilo svoje poslanstvo, ne bo upoštevalo izjave o poslanstvu vašega podjetja in vas v primeru težav hitro obvestilo. Za podjetje, ki dodeli proračun za zunanje izvajanje, je lahko zunanje izvajanje rešitev, ki prihrani čas, hkrati pa mu omogoča, da izboljša svojo dobičkonosnost.
    • Vendar pa upoštevajte, da če se ne ukvarjate neposredno z zbiranjem in analizo informacij, ki jih zagotavljajo vaše stranke, bi morda nekateri izmed njih pomislili, da mnenja svojih strank ne dajete dovolj teže. Zaradi tega, če to dejavnost oddajate zunanjim izvajalcem, vedite, da je zelo pomembno, da se pokaže javnosti, zelo človek vašega podjetja.



  8. Pokažite svojim strankam, da njihove komentarje jemljete resno. Zastavite si naslednje vprašanje: Komu bi kot potrošnik verjetno poslali poročilo, ki ste ga natančno napisali o kakovosti? Na delniško družbo, ki ne skrbi za vas, ali na podjetje, ki ga vodi ekipa, ki si vzame čas za pregled in zadovoljevanje potreb svoje stranke? Odgovor je očiten. Če vaše podjetje jemlje kupce resno, boste ugotovili, da boste prejemali vedno gostejše povratne informacije višje kakovosti, če ne boste spremenili svojih navad. Pravzaprav je vse, kar morate storiti, najti čas in trud, da vzpostavite stik s strankami, ki so vam podale svoje mnenje o kakovosti vaših storitev.
    • Mala in velika podjetja uporabljajo še en zelo preprost način. Na komentarje in pomisleke strank se odzivajo prek družbenih medijev. Tako lahko njihove odgovore preberejo druge stranke. Verjetno ne boste mogli zadovoljiti vseh, če pa se na ostri komentar prek družbenih medijev prijazno in strokovno odzovete, lahko vrnete slabo situacijo v svojo korist in enako izterjati nezadovoljno stranko.

2. del Ocenite posel



  1. Izmerite kakovost storitve, kot jo zazna stranka. Pri pripravi ankete ali drugih načinov ocenjevanja kakovosti storitve vašega podjetja se osredotočite na svoje ključne kazalnike, saj stranke ne marajo sodelovati v dolgi in zapleteni preiskavi. Vedite, da morate upoštevati mnenja svojih strank o kakovosti storitev vašega podjetja, saj vam ta mnenja omogočajo izboljšanje. Preuči odnos med strankami in zastopniki vam pove, ali se vaše podjetje odziva na potrebe svojih strank. Poleg tega vam bo ta metoda pomagala namaz zaposleni, ki se slabo obnašajo. Poskusite zastavljati vprašanja, podobna tistim, navedenim na spodnjem seznamu.
    • Kateri zaposleni zagotavljajo določeno storitev?
    • Ali ti zaposleni dobro poznajo svoje storitve?
    • So vljudni do strank in sodelavcev?
    • Ali navdihujejo zaupanje?



  2. Ocenite podobo blagovne znamke podjetja. Če se vaše podjetje, v nasprotju z drugimi podjetji, ukvarja neposredno s svojimi strankami, je pomembno pokazati skrbeti dva. Obstaja veliko načinov, kako priti do tja. Lahko se ukvarjate s trženjem, si ogledate podobo blagovne znamke vašega podjetja ali ponudite storitev odlične kakovosti. Če želite meriti to kakovost med anketami, poskusite postaviti podobna vprašanja kot spodaj navedena.
    • Ali stranka meni, da se podjetje in / ali zaposleni med storitvijo pravilno obnašajo?
    • Ali stranka meni, da je deležna posebne pozornosti?
    • Je lambiance, ki jo je ustvaril podjetje, prijazen in prijeten?



  3. Izmerite verodostojnost podjetja. Vrhunska storitev je zanimiva le, če traja dlje časa. Pri visokokakovostni storitvi je doslednost najpomembnejša. V resnici so raziskave pokazale, da stranke verjamejo, da je verodostojnost najpomembnejša sestavina dobre kakovosti storitev. Vedite, da verodostojnost omogoča, da velike multinacionalke, kot je McDonald's, imajo kupce po vsem svetu. Stranke raje doživijo enako zadovoljstvo vsakič, ko uporabljajo izdelek ali storitev podjetja. Če želite oceniti skladnost svojih prednosti, razmislite o vprašanjih, podobnih spodnjim.
    • Ali zaposleni ali podjetje storitev zagotavljajo natančno?
    • Ali kupec meni, da bo zaposleni ali podjetje lahko v prihodnosti ponudilo enako storitev?
    • Ali kupec namerava ponovno uporabiti storitve podjetja?
    • Če stranka ni njegova prva afera s podjetjem, kako primerja svoj trenutni prehod s svojimi prejšnjimi odlomki?



  4. Izmerite dovzetnost podjetja. Verjetno se kupci skoraj povsod raje obrnejo na prijazna, vljudna, hitra podjetja, ki želijo zadovoljiti svoje stranke. Merjenje odzivnosti vašega podjetja vam bo pomagalo določiti prave vire za izboljšanje storitev za stranke. V ta namen lahko usposabljate svoje osebje, zaposlite nove zaposlene in / ali izvajate druge strategije na tem področju. Poskusite se osredotočiti na vprašanja, podobna tistim, navedenim na spodnjem seznamu.
    • Kako pripravljeni so zaposleni na potrebe strank?
    • Kakšna je hitrost opravljanja storitve?
    • Ali je zaposleni pripravljen zagotoviti dodatno storitev?



  5. Izmerite konkretne vidike kupčeve izkušnje. Tudi najbolj prijazen, marljiv in vljuden uslužbenec ne more zagotoviti vrhunske storitve, če nima sredstev za pravilno opravljanje svojega dela ali če je delovno okolje nezdravo. Za zagotavljanje storitev na visoki ravni je zelo pomembno vzdrževati poslovno opremo v dobrem stanju. Prepoznajte organizacijske pomanjkljivosti v svojem podjetju tako, da postavite podobna vprašanja kot spodaj navedena.
    • Ali oprema deluje?
    • Ali sta izdelek in tržna stran čedna in privlačna?
    • Ali zaposleni izkazujejo strokovnost?
    • Kako jasne so vse komunikacije? Ali potekajo po umetniških pravilih?

Del 3 Izboljšanje storitev, ki jih ponuja podjetje



  1. Prosite svoje zaposlene, da uporabljajo standarde storitev. Delo vaših uslužbencev lahko ovira, če se na njih zahteva, da uporabljajo veliko navodil. Vendar razmislite, ali jim boste dali nekaj napotkov o občutljivih vprašanjih, kot so tista, povezana s storitvijo strank. Zaposleni morajo natančno vedeti, kaj pričakujete, ko strankam zagotavljajo storitve. Za večino podjetij se te smernice nanašajo na odnos zaposlenega do stranke. Zaposleni mora biti prijazen, prijazen in stranki hitro in pravilno služiti. Če želite zaposlene jasno obvestiti o svojih ciljih, lahko vključite druge zahteve glede na vaše skrbi in organizacijo vašega podjetja.
    • Pogosto so najbolj učinkovita pravila za storitve. Na primer, "Little Caesars", vodilna ameriška veriga hitre prehrane, specializirana za pice, od svojih zaposlenih zahteva, da strankam v 30 sekundah ali manj in z nasmehom postrežejo s popolno pico. To je zelo enostavno navodilo, ki jasno določa naravo storitve, ki jo je treba opraviti, in poudarja glavne značilnosti te storitve, in sicer dobro kakovost, prijaznost in hitrost.



  2. Privabite sezonske zaposlene. Zaposleni so verjetno najboljše premoženje podjetja. Brez kompetentnih in motiviranih zaposlenih je praktično nemogoče zagotoviti storitve na visoki ravni. Po drugi strani pa pri takih zaposlenih vrhunska storitev postane pravilo. Če želite, da ima vaše podjetje močne zaposlene, ne pričakujte, da bodo prišli k vam. Nasprotno, morate jih spoznati in jim ponuditi privlačne ponudbe, da jih spodbudite, da delajo za vas. Ponudbe za delo v spletu in na časopisih. Sodelujte na sejmih dela. Bodite v stiku s svojimi poslovnimi odnosi in jim sporočite, ko imate prosto delovno mesto. Konkretneje si prizadevajte ponuditi višje plačilo kot vaši konkurenti.
    • Da bi pritegnili nove kadre in obdržali svoje sedanje zaposlene, razmislite o ponudbi napredovanje v karieri zadovoljivo, namesto preprostega dela. To pomeni privlačno plačo, znatne ugodnosti in, kar je najpomembneje, zasluge za napredovanje. Ko bodo zaposleni videli prednosti dolgoročnega dela, bodo verjetno zainteresirani za zagotavljanje potrebnih prizadevanj za zagotavljanje izjemnih storitev.



  3. Spodbujajte svoje zaposlene k zagotavljanju visokokakovostnih storitev. Kateri je najboljši način, da svoje zaposlene spodbudite k odlični storitvi? Preprosto nagrajuje njihov trud. Da bi spodbudili svoje zaposlene, razmislite, ali jim boste prinesli materialne koristi, ko bodo dosegli ali presegli zahtevano kakovost. Pogosto so te ugodnosti denarne, v nekaterih primerih pa so lahko v obliki počitnic, napredovanja, nagrade itd. Razmislite o določitvi mreže ugodnosti, da spodbudite svoje zaposlene k ponudbi dobre storitve. Verjetno se za to ne bodo obotavljali, saj vedo, da jim bo njihov trud poplačan.
    • Na primer, večina trgovcev z avtomobili prodajalcem plačuje provizije. Prodajalec v primeru zaključka prodaje zadrži določen odstotek cene avtomobila. Ta sistem deluje dobro za obe strani. Trgovec je motiviran, da proda čim več avtomobilov in zasluži čim več denarja. Njegova prizadevanja bodo povečala število avtomobilov, ki jih prodaja prodajalec.



  4. V svoj poslovni načrt vključite sledenje kakovosti storitev. Merjenje kakovosti storitev vašega podjetja mora biti samo po sebi naloga. To bi moralo biti ena od vaših največjih skrbi, če želite ohraniti kakovost storitev na visoki ravni, kljub težavam, ki jih imate. Pri razvijanju naslednjega delovnega programa razmislite o uporabi nekaterih spodaj omenjenih strategij.
    • Organizirajte pogosta srečanja z osebjem, da preverite kakovost storitev podjetja.
    • Izvedite evalvacijske intervjuje z zaposlenimi za izboljšanje kakovosti storitve.
    • Po potrebi preglejte režim usposabljanja za nove zaposlene.
    • Dodelite vire za spremljanje prisotnost spletno poslovanje ali zaposlitev osebja ali pripravnikov za to delo.



  5. Razvijte preprost postopek, ki bo strankam omogočil prijavo svojih zahtevkov. Vedite, da se podjetja, ki želijo izboljšati kakovost storitev, ne bojijo "soočiti s kritiki". Pametna podjetja svojim strankam olajšajo vlaganje zahtevkov. Navsezadnje je kupec kralj, še posebej za presojo kakovosti storitev podjetja, na katero se je obrnil. Počakajte, da prosite stranke, naj delijo svoje komentarje. Na primer, kartice za komentar lahko postavite blizu blagajne svoje trgovine. Zapletenejši način je ustvariti bazo podatkov za organiziranje in kategorizacijo zahtev strank. Na vas je, da določite, kaj je smiselno za vaše podjetje.
    • Karkoli storite, da dobite povratne informacije strank, poskusite odgovoriti na čim več komentarjev. Ta odnos ni samo znak vljudnosti, ker poleg tega vzpostavlja poseben odnos s strankami, obenem pa daje občutek, da vaše podjetje pripisuje pomen njihovim prigovarjam. vsekakorStrinjali se boste, da boste odgovorili na razumno število zahtevkov na družbenih medijih in na uglednih spletnih mestih za predstavitev izdelkov, kot je Yelp, ki ga obišče več milijonov uporabnikov.