Vsebina
- faze
- 1. del Pisanje pritožbenega pisma
- 2. del Uporabite ustrezen ton in obliko
- 3. del Odgovor na pismo
Številni ljudje napišejo pritožbeno pismo v nekem trenutku svojega življenja. Če z izdelki ali storitvami določenega podjetja niste zadovoljni, lahko ta vprašanja običajno rešite v obojestransko korist obeh partnerjev s pismom, ki situacijo odločno zanika, vendar na vljuden način. Pisanje pritožbenega pisma ni težko in ne moti. Vse, kar morate storiti, je jasno predstaviti dejstva in vljudno predlagati rešitev.
faze
1. del Pisanje pritožbenega pisma
- Pismo naslovite na stranko. Če želite napisati pritožbeno pismo, bi bilo bolj učinkovito, če se obrnete neposredno na službo za stranke zadevnega podjetja. Storitev za stranke se uporablja za obravnavanje pritožb strank in verjetno boste videli, da je vaša zahteva obdelana učinkovito in uspešno.
- Če je mogoče, poiščite ime vodje tega oddelka. Začnite pismo z vljudno izjavo kot Spoštovani gospod ali Draga gospasledi ime osebe. Če ne najdete imena vodje službe za stranke, samo napišite obrazec vljudnosti.
- Naslov službe za stranke najdete na spletnem mestu podjetja, v brošurah podjetja, v katerem koli uporabljenem oglaševalskem materialu ali na kakršni koli embalaži ali nalepki ponujenih izdelkov.
-
Pojdite naravnost do točke. V prvi vrstici vašega pisma bi moralo biti jasno razvidno, zakaj pišete pismo in kaj je bistvo vaše pritožbe. Prikažite čim več ustreznih dejstev, vključno z datumom, uro in krajem, kjer je bila storitev opravljena (ali je bil nakup opravljen), ne pozabite na vse zadevne serijske številke ali modele.- Prejemnik misive mora biti sposoben prepoznati namen pisma v manj kot petih sekundah. Poskusite se torej izogibati predolgemu in ločenemu uvodu.
- Lahko predstavite več podrobnosti ali razložite situacijo v naslednjem odstavku, vendar bi morale prve vrstice vašo pritožbo čim bolj poudariti.
- Takole bi lahko izgledal vaš prvi stavek: "Pišem, da se pritožujem zaradi pokvarjenega sušilca za lase, ki sem ga kupil 15. julija v vašem lokalu na ulici XXX v Parizu. "
-
Bodite natančni glede izida težave. Če želite zamenjati izdelek, vračilo kupnine, popravila ali druge oblike nadomestil, to jasno navedite v drugem odstavku. Tako je večja verjetnost, da ne boste prejeli obrazcev ali drugih odgovarjajočih pisem in prejemniku dali nekaj dela.- V svojih pripombah poskusite biti čim bolj konstruktivni in ponuditi način za rešitev težave, s katero se soočate, da ohranite svoj odnos s podjetjem. Če boste zahtevali vračilo ali drugo obliko odškodnine in hkrati grozili, da nikoli ne boste kupili izdelka ali uporabili storitev tega podjetja, morda ne boste videli zahtevkov obdelanih.
- Če želite, da podjetje odpravi večjo težavo, jo vključite v svoje pismo, vendar ne pozabite, da bo trajalo nekaj časa.
- V prvem pismu ne grozite tožiti. To je morda zadnja rešitev, ki jo lahko uporabite, vendar najprej pošljite pritožbeno pismo in počakajte na ugoden odgovor.
-
Poskusite priložiti kopije bonov. Lahko so potrdila, garancije, poroštva, kopije čekov, ki ste jih poslali, in po potrebi lahko priložite fotografijo ali video. V pismo naj bodo vključeni vsi dokumenti. Vsi dokumenti morajo biti priloženi vašemu pismu.- Ne pozabite poslati kopij kosov, ki jih želite priložiti, ne pa originalov. Na ta način ne boste izgubili teh bistvenih podatkov, če boste morali predložiti dokazila tretji osebi.
- Ne pozabite navesti vseh kopij, ki jih priložite pismu. Tu je primer: "Priložite kopijo mojega prvotnega potrdila, skupaj s kopijo garancije in podatki o serijski številki sušilca za lase. "
-
Dajte si čas, da odpravite težavo. To bo pripomoglo k ustreznemu časovnemu obdobju za rešitev problema. To vas bo pomirilo in pomagalo rešiti težavo v krajšem času.- Če določite rok, boste tudi preprečili, da bi se vaše pismo izgubilo ali pozabilo, kar bi lahko še bolj napelo vaš odnos s podjetjem.
- Prepričajte se, da je ta zamuda smiselna. Obdobje enega ali dveh tednov je običajno dovolj, čeprav je odvisno od tega, kaj zahtevate.
-
Pismo zaprite s spoštovanjem. Zahvaljujte se svojemu prejemniku za njegovo pomoč in mu sporočite, kdaj želite vzpostaviti stik, da bi odpravili težavo, in kako bo to storjeno. To poenostavi delo in vam prinese učinkovitejše rezultate.- Pismo formalno zaprite z izrazom kot »Iskreno«, če veste ime prejemnika ali »Prosim, sprejmite moje pozdrave«, če temu ni tako. Izogibajte se neformalnim formulam zapiranja, kot so "Moji iskreni pozdravi" ali "Zelo iskreno".
2. del Uporabite ustrezen ton in obliko
-
Bodite vljudni. Mogoče ste jezni in morda imate prav, toda če ne boste vljudni, boste prejemnika postavili le v obrambo. Pisite pismo s spoštljivim tonom in se za vsako ceno izogibajte grozljivim, razdražljivim ali sarkastičnim pripombam. Ne pozabite, da oseba, ki poveže vaše pismo, ni neposredno odgovorna za vse, kar se vam zgodi, in bo bolj dovzetna in z veseljem pomagala stranki, ki je vljudna in prijazna, kot pa potrošniku, ki je jezen in ki ima obtožujoč ton.- Ne pozabite, da vas družba, za katero pošiljate misive, noče namerno. Večina podjetij z veseljem zadovolji svoje stranke.
- Uspešnejši boste, če boste prejemnika obravnavali kot osebo, ki vam želi pomagati, kot pa da ne predvidevate, da ima slabe namene.
- Izogibajte se pisanju pisma, ko ste jezni. Pričakujte, da bo mirnejši ali če želite, vseeno zapišite in počakajte dan ali dva, preden ga pošljete. Po vsej verjetnosti boste želeli preoblikovati nekatere ideje, da so videti manj agresivne.
-
Bodite jedrnati. Predstavniki službe za stranke lahko vsak dan prejmejo na stotine pisem, zato je pomembno, da pridete do točke zelo hitro, da natančno vedo, kaj lahko pričakujejo takoj, ko začnejo brati. Če je vaše pismo predolgo ali preveč podrobno, bo bralec površno pogledal na vsebino poizvedbe in ne bo imel zelo jasne predstave o težavi ali rešitvah, ki jih predlagate.- Izogibajte se nepotrebnim podrobnostim ali namerno vnetnim pripombam.
- Na svoji strani postavite svoje misivno stališče ali dodajte manj kot 200 besed.
-
Verodostojna. Takšen odnos daje pravilen ton vašemu pismu in lahko povzroči, da bodo uslužbenci podjetja zelo resno sprejeli vašo pritožbo. To še posebej velja za resne pritožbe, ki bi lahko imele pomembne finančne posledice.- Biti avtoritativni vključuje veliko stvari, kot so jezikovna kakovost, poznavanje vaših pravic in obveznosti družbe, pa tudi strokovnost, ki ste jo izkazali v pismu.
- Vse to vam daje verodostojnost in lahko pozitivno vpliva na odziv na vaše pismo.
-
Pismo napišite v ustrezni obliki. Kot je navedeno zgoraj, postavitev, s pomočjo katere je vaše pismo čim bolj profesionalno, določa način prejemanja vaše pritožbe. V zgornjem levem kotu strani navedite svoje ime in naslov ter datum, za njim pa ime in naslov prejemnika ter naslov podjetja na levi strani tik nad telesom črke.- Za lažje branje in čistejšo vsebino vedno uporabljajte računalnik. Če morate pismo napisati ročno, poskrbite, da bo vaš rokopis čist in čitljiv brez izbrisov ali madežev s črnilom.
- Pod zaključno besedo pustite prazen prostor, da ročno napišete svoj podpis. V tem razdelku morate svoje ime čitljivo napisati.
- Napišite lepo in dobro razporejeno pismo z odstavki enake velikosti.
-
Preverite pravopis in slovnico. Pravopis in slovnica lahko določata rezultat vaše pritožbe. Prepričajte se, da računalnik črkoval pred tiskanjem misii ali ga nekdo prebere, preden ga pošlje.
3. del Odgovor na pismo
-
Počakajte. Bodite potrpežljivi in ne poskušajte sprejeti nadaljnjih ukrepov do roka, ki ste ga predlagali v svojem pismu. Če določen datum mine brez kakršnega koli odgovora podjetja, lahko sledite tako, da pokličete ali pošljete e-pošto in preverite, ali je vaše pismo prejeto. Najbolje je, da podjetju dvomite v korist.- Če niste prejeli nobenih informacij o pismu ali če resolucija ni bila zadovoljiva, se lahko pritožite nadzorniku.
-
Pritožite se glede na hierarhično strukturo. Če težave ne morete rešiti z upravnikom službe za stranke, poskusite poiskati naslednjega upravitelja v skladu s hierarhično strukturo podjetja in se obrnite nanj. Vsakič, ko se povzpnete po lestvi, od predstavnika servisa do generalnega direktorja, seveda prek vodje službe za stranke in podpredsednika, se poskusite pridružiti svoji korespondenci s prejšnjimi stopnjami. Tako bo imel zadevni predstavnik jasnejšo predstavo o situaciji, kar bo morda pomagalo rešiti težavo na netententen način.- Prednostno začnite s službo za stranke, preden dosežete naslednjo stopnjo. Dejansko se ta oddelek bolj uporablja za obravnavo tovrstnih pritožb in kakršna koli pošta, naslovljena na generalnega direktorja, bo verjetno poslana tej podružnici podjetja.
- V tem primeru bodo zaposleni v službi za stranke samodejno imeli slab vtis na vas, ker ste se trudili, da bi jih obiskali.
- Upoštevajte, da če pošljete pismo generalnemu direktorju ali upravitelju podjetja, mora biti vaše pismo zelo jasno, jedrnato in dobro napisano, saj predhodno ne bo vedel o incidentu.
-
Posvetujte se z odvetnikom. Odvetnik bo vedel, kako nadaljevati tožbo. Upoštevajte, da bi moralo biti preizkušanje zadnja možnost in če omenite v svojem pismu negativni ton in hkrati ovira vsako odškodnino, ki jo zahtevate. Takšna odločitev vam lahko škodi tudi, če izgubite na sojenju.
- Preden začnete pisati, si vzemite trenutek in premislite, kaj se vam je zgodilo. Ko ste preučili situacijo in jasno opredelili, kaj želite nazaj, in kako se prijaviti, lahko začnete pisati pritožbeno pismo.
- V svoje pismo ne vključite pričevanja drugih. Če pravzaprav mislite, da se lahko ta položaj konča na sodišču, je bolje izpustiti ne le izjave prič, temveč tudi njihova imena. Ne pozabite tudi, da je tožba lahko draga. Bolje je, da sporazum dosežemo neuradno ali vsaj z arbitražo.
- V pismu ne pozabite vnesti svojega imena, naslova, e-poštne številke in telefonske številke (po možnosti dom, pisarna in mobilni telefon). Poleg tega ugotovite, kdo bo verjetno prebral pošto, da boste lahko dobili informacije o statusu vaše pritožbe.
- Če se želite pritožiti nad določeno osebo, omejite pismo na zadevno osebo in ne odklonite celotnega podjetja. Če se želite pritožiti nad politiko podjetja, ne užalite prejemnika ali pravil. Izpostaviti morate samo zadevno težavo in svojo zahtevo.
- Ne uporabljajte zlorab. Ne pozabite, da je tisto, kar želite, odškodnina ali rešitev problema. Poleg tega, da neprijetno s piskanjem žalitev ne bo pomagalo. Če želite prevzeti trdnejši jezik, se izogibajte pasivni obliki in uporabljajte bolj neposredne in opisne besede. Besede, kot so plaši in uporniški so čvrstejši kot razočaran.
- Hranite kopije vse svoje korespondence in ne pozabite na datum pošiljanja pisem.
- Nekatera spletna mesta omogočajo obiskovalcem, da izrazijo svoje pritožbe. Z njimi se pozanimajte, ali so bile druge stranke v istem položaju z istim podjetjem kot vi.
- Končno preberite in se prepričajte, da je vsebina vaše zahteve iskrena, resnična in preverljiva.
- Pošiljanje ročno napisanega pisma ima boljši učinek kot to storite po e-pošti, faksu ali prek spletnega dnevnika ali spletnega mesta podjetja. Večina podjetij daje veliko prednost rokopisnim črkam.
- V svojem pismu je nezakonito navajati kakršno koli fizično ali verbalno grožnjo, na primer uničenje premoženja, škodo zdravju drugih ljudi ali ogrožanje varnosti posameznika. Te grožnje je mogoče razlagati kot nadlegovanje, kar je zadosten razlog za spremljanje sodnih postopkov na sodišču, za katere lahko veljajo sankcije od glob do zapora. Zaradi vas ignorirajte vse grožnje. Bolje, da jih ne napišete pisno, kaj šele, da jih pošljete!