Kako ravnati z nezadovoljnimi strankami

Vsebina

• faze
• 1. del vedite, kaj se stranka pritožuje
• 2. del Poiščite rešitev

V tem članku: Vedeti, kaj se stranka pritožuje, Poiščite rešitev8 Reference

Upravljanje nezadovoljnih strank je lahko najtežji vidik dela. Verjetno se boste soočili s frustracijo, agresijo in malo potrpljenja, ko se bodo te stranke soočile iz oči v oči ali se z vami pogovarjale po telefonu. Skrivnost uspešnega upravljanja nezadovoljne stranke je ohraniti mirnost.

faze

1. del vedite, kaj se stranka pritožuje

1. 
   

   
   Bodite mirni in se prilagodite situaciji. Nihče se ne želi soočiti z osebo, ki kriči in segreva na javnem mestu. Vendar pa vaše delo zahteva, da ostanete sproščeni in obteženi. Bojite se proti potrebi, da kričite nanj, čeprav si to prizadevate! Kričanje in jeza boste položaj le še poslabšali. Namesto tega zavzemite svoj najbolj samostojen profesionalni odnos in pritrdite varnostni pas, čas je za delo.
   • Nikoli ne uporabljajte sarkazma ali očitno ironične vljudnosti. Tako ravnanje stranke bo samo še poslabšalo bes stranke in poslabšalo situacijo.

2. 
   

   
   Pozorno poslušajte, kaj vam govori stranka. Nezadovoljna stranka mora preprosto izraziti svojo jezo in danes ste vi žrtev. To pomeni, da se morate potruditi, da pozorno poslušate, kaj vam želi povedati. Stranki ponudite vso svojo pozornost, ne iščite drugam, ne premikajte se ali se motite s čim drugim. Poglejte osebo, ki se pogovarja z vami, in resnično poslušajte, kaj govorite.
   • Ko poslušate svojo stranko, poglejte odgovore na naslednja vprašanja: kaj se je zgodilo s kom, ki ga je lahko razjezil? Kaj točno želi? Kaj lahko storite, da pomagate?

3. 
   

   
   
   
   Odklopite svoje občutke iz situacije. Če je stranka še posebej jezna, bi lahko rekla izjemno težke stvari. Upoštevajte, da tega ne smete jemati preveč na srce, oseba krivi podjetje, izdelek ali poprodajno storitev, ki mu je bila zagotovljena, in ne vas kot osebo. Morali boste odložiti svoje občutke.
   • Ne pozabite pa, da če stranka pretirava ali se vam zdi resnično grozeča, jim povejte, da se boste za rešitev te težave obrnili na svojega nadzornika ali nekoga drugega. Ko se vrnete k stranki, razložite situacijo svojemu nadzorniku ali osebi, ki vam pomaga, in mu povejte, zakaj ga morate pripeljati (na primer, čutite se ogrožene). Če se to ne poslabša, boste morali stranko prositi, naj zapusti prostore.

4. 
   

   
   Vrnite zahtevke stranke. Ko stranka opravi s svojo pritožbo, se prepričajte, da točno veste, kaj jo je razjezilo. Če še vedno niste prepričani, ponovite tisto, za kar menite, da je kupca razjezilo ali jim postavite vprašanja. Če kupcu ponovite, kje je težava nastala, mu pokaže, da ste poslušali, in tudi potrdil težavo, ki jo je treba rešiti.
   • Dober način, da se prepričate, da točno veste, v čem je težava, je uporaba umirjenega, tehtanega jezika, kot je "Razumem, da ste jezni, ker vam je pico dostavila uro kasneje, imate prav. "

5. 
   

   
   
   
   Sočustvujte s težavo s strankami. Dokazovanje empatije bo stranki pomagalo razumeti, da jim resnično poskušate pomagati. Ko potrdite izvor težave, pokažite, da vam je iskreno žal in da odlično razumete, zakaj je jezen. Povejte nekaj med naslednjimi izrazi.
   • "Popolnoma razumem vaše ogorčenje, čakanje na pico, še posebej, če ste zelo lačni, mora biti grozno živeti. "
   • "Prav imate, da ste ogorčeni, dobavni roki lahko pokvarijo vsak večer. "

6. 
   

   
   Opravičite se. Stranki jasno povejte, da vam je za to, kar se je zgodilo, iskreno žal, ne glede na to, ali menite, da je stranka pretiravala z resnostjo situacije. Izgovori skupaj z vašo empatijo vam lahko veliko pomagajo. Nezadovoljne stranke se včasih samo opravičijo za slabo opravljeno storitev. Upamo, da se bo stranka nekoliko umirila, ko se boste v imenu podjetja opravičili.
   • Recite nekaj kot: "Žal mi je, da pica ni bila dostavljena pravočasno. Vedno je izjemno dolgočasno, ko se zgodi, in popolnoma razumem, zakaj te moti. Poglejmo, kaj lahko storimo, da to odpravimo. "

7. 
   

   
   Če vas stranka vpraša, pokličite svojega upravitelja. Če morate obvladati občutljivo situacijo in če stranka zahteva, da pokličete svojega nadrejenega, je bolje, da izpolnite njegovo zahtevo. Če pa lahko, se izogibajte vključevanju svojega nadzornika. Če situacijo obvladate sami, boste upravitelju pokazali, da lahko mirno in mirno ravnate z nezadovoljnimi strankami.

2. del Poiščite rešitev

1. 
   

   
   Ponudite rešitev (ali več). Zdaj ko veste, kaj jezen kupca, bi morali ponuditi alternativo. Če menite, da poznate rešitev, ki bo zadovoljila vašo stranko, jo predstavite.
   • V primeru pozne pice, na primer, lahko predstavite nekaj takega, "dobro razumem, da ste jezni, ker so vam pico dostavili prepozno. Naše podjetje bi želelo to popraviti in vam ponuditi dober nakup za brezplačno pico. Osebno bom zagotovil, da vam bo naslednja pica dostavljena v najkrajšem možnem času. "

2. 
   

   
   Stranko vprašajte, kaj želi. Če ne veste točno, kaj bi ugajalo vaši stranki, jih vprašajte. Kaj bi rad storil glede te težave? Ali obstaja kaj, kar bi ga lahko zadovoljilo? Povejte naslednje.
   • "Kaj bi radi naredili mi? Poskrbel bom, da bo opravljeno, če bo ostalo v mojih možnostih. "

3. 
   

   
   Takoj ukrepajte. Povejte stranki, kaj boste storili za rešitev težave. Dajte mu posebne informacije, zlasti če se z njim pogovarjate po telefonu, da bo lahko stopil k vam, če se težava ponovno pojavi.

4. 
   

   
   Privoščite si nekaj minut, da si opomorete po spopadu. Ko je vaša stranka zapustila prostore ali ste se ustavili, si vzemite nekaj minut, da si opomorete in prebavite, kar se je pravkar zgodilo, in dovolite, da se pomirite. Takšna situacija je lahko precej stresna, tudi če je stranka zadovoljna. Vzemite si nekaj trenutkov, da se sprostite in razbistrite svoj um.

5. 
   

   
   Bodite v stiku s stranko. Po odpravi težave pokličite stranko. Vprašajte ga, če je šlo vse v redu. Če je mogoče, potisnite poslastico navzgor, da mu pošljete izgovor ali kupon za naslednji nakup.