Vsebina
V tem članku: Upravljanje težavnih strankUpravljanje nekaterih vrst težavnih odjemalcev18 Reference
Ljudje so ena najtežjih stvari pri delu v službi za stranke. Ne glede na to, ali delate s hrano, oblačili ali gostoljubnostjo, se boste slej ali prej morali soočiti s besno, razdraženo ali neobvladljivo stranko.Ne bojte se, ker obstajajo preizkušene metode za umiritev razmer na način, ki vam koristi, koristi vašemu podjetju, še pomembneje pa je, da koristi stranki. To vam bo omogočilo, da zadovoljite svojo stranko s tem, da ohranite "stranka je kralj", da ostanete neprožni do svojega položaja ali preprosto najdete kompromis.
faze
1. metoda Upravljanje težkih strank
- Znati poslušati. Težke stranke ne pričakujejo popolnosti, želijo pa vedeti, da njihove težave jemljete resno. Bodite pozorni in mirno prisluhnite težavi stranke. Poglejte ga v oči in se ne smehljajte neumno. Preverite glavo, ko stranka navaja dejstvo, za katero se vam zdi veljavno.
-
Stranko pokažite empatiji. Večina slabih interakcij s strankami se poslabša, ker stranka meni, da si ne prizadevate razumeti njihovih pomislekov. S tem, ko stranki sporočate svojo empatijo, nastavite ton celotne interakcije in mu pokažete, da ste njegov zaveznik pri iskanju rešitve za njegovo težavo.- Povejte mu: "Popolnoma razumem in mi je žal za nevšečnosti. Skupaj poiščimo rešitev. " Z uporabo "mi" mu poveš, da se združuješ, da bi našli obe rešitvi.
- Če stranka ponavlja svojo pritožbo, povečajte svojo empatijo. Na primer, odgovorite "videti je neverjetno frustrirajoče" ali "na vašem mestu, počutil bi se popolnoma enako".
- Ne pozabite, da izraz vaše empatije ne pomeni, da stranki daste vse, kar želi. Namesto da bi ustvarili spopad med podjetjem in stranko, ste vi in stranka proti podjetju.
-
Ne pozabite, da drugi ljudje opazujejo vašo interakcijo. Če si predstavljate občinstvo, ki gleda vaš pogovor, boste lahko ostali mirni. Ne želite, da druge stranke vidijo, da se z eno od njih obnašate slabo. Vedno morate verjeti, da bo zadevna stranka drugim ljudem povedala interakcijo, ki jo je imel z vami.- Način, kako komunicirate s strankami, nikoli ne sme škodovati podjetju, ampak mora biti primer kakovosti storitve, ki jo ponuja vaše podjetje.
-
Govorite počasi in znižajte ton vašega glasu. Čustva so nalezljiva. Z znižanjem tona vašega glasu in govorjenjem nižje boste stranki pokazali, da imate nadzor in da ste mirni. To je še toliko bolj pomembno, če je stranka zelo jezna in glasno govori. Ne smete storiti ničesar, da bi poslabšali situacijo. -
Oprostite sami. Vsak zaposleni se lahko opraviči, ne glede na svojo vlogo v družbi. Poglejte stranko v oči in se prepričajte, da sporočite svojo iskrenost po tonu vašega glasu in videza. Povejte mu, da vam je v imenu vašega podjetja žal, da ni zadovoljen in da boste naredili vse, da mu pomagate.- Ne bodite prizanesljivi. Izogibajte se izgovorov na način, ki bi očitno očaral stranko. Vedno se morate opravičiti za to, kar ste storili in kaj je podjetje storilo, ne za tisto, kar stranka čuti ali za svoje vedenje. Na primer, namesto da bi rekel: "Žal mi je, da ste zgroženi, vendar vam ne morem povrniti denarja", poskusite mu reči: "Žal mi je, da vam ne morem pomagati, da vam poplačam," je dejal. lahko še kaj naredim zate? "
-
Obvestite svojega nadzornika. Stranka vas bo morda vseeno vprašala, vendar tudi če tega ne stori, je to še vedno dobra ideja. Vaš nadzornik ima več moči za reševanje naročnikovega problema, bodisi z znižanjem, odškodninami ali kakršno koli drugo koncesijo. Poleg tega odgovornost za zadovoljstvo strank prenaša na višjo raven v hierarhiji, kar pomaga, da se stranka počuti pomirjeno.- Če morate od stranke zahtevati, naj počaka, ko najdete svojega nadzornika, jim počakajte, da počakajo. Če mu lahko ponudite osvežitev, kot je voda, mu predlagajte. Stranko boste pomirili tako, da ga boste prijazno obdelali.
-
Dajte le obljube, ki se jih lahko držite. Ena najslabših stvari je, da ponudite rešitev ali obljubite, da se je ne morete držati. To bo kupca še bolj razjezilo. Če niste prepričani v nekaj, vprašajte svojega nadzornika. Ne sprejemajte prenagljene odločitve v vročini trenutka.- Stranki lahko vedno rečete: "Lahko bi bilo, dajte mi minuto, da se preverim pri svojem nadzorniku".
-
Končajte interakcijo s pozitivno noto. Tudi če ste našli rešitev, na katero se je stranka nadejala, in če se še naprej jezi, jo poskusite ne izpustiti. Namesto tega poskusite izraziti svojo hvaležnost za njegovo potrpežljivost in mu obljubite, da boste storili vse, kar lahko, da bo njegova naslednja izkušnja potekala brez težav. Lahko bi na primer rekli: "Hvala za potrpljenje, medtem ko najdemo rešitev za vašo težavo. Naslednjič bom vesel, da bom osebno poskrbel za vaš naslednji stik z našim podjetjem in se prepričal, da gre vse v redu, ne oklevajte me vprašati ".- Če kupca niste mogli zadovoljiti, vedno poskušajte ustvariti pozitiven spomin, ko bo stranka ostala vljudna in profesionalna. Stranka bo nato pustila razmišljati, "da mi niso mogli pomagati, ampak vsaj prodajalcu je bilo lepo".
-
Vedite, kdaj je vedenje stranke dovolj. Če stranka začne postati nasilna ali pokaže znake, da se noče umiriti, pokličite varnostno trgovino ali nujne primere in prosite policijo, naj težavo reši. Če stranka naredi prizor, če vas žalji ali užali druge zaposlene, če vas skuša fizično ustrahovati, pokličite varnostne službe. Šli ste daleč, kolikor ste mogli, toliko za svojo dobrobit kot za svojo stranko.- Če je stranka pijana ali pod vplivom mamil, ne zapravljajte časa, da bi poskusili z njim preudariti. Pokličite varnost neposredno, da zagotovite dobrobit vseh.
-
Odložite svoj ego. Pripravite se, da boste zadovoljili stranko, tudi če mislite, da se moti. Morali boste biti ponižni pred stranko ali se opravičiti za nekaj, kar se vam ne zdi pomembno. Nikoli ne bodite preveč ponosni, da se potrudite, da zadovoljite svoje stranke.- Pomislite na to staro pripoved o službi za stranke: "stranka ima vedno prav". To ne pomeni, da je objektivna pritožba stranke na objektiven način pravilna in pravilna. Z upravljanjem interakcije na pozitiven način, ki kupcu prinaša zadovoljstvo, ne ponižate se kot zaposleni, preprosto poskušate ohraniti zvestobo svoje stranke.
-
Na težke stranke glejte kot na priložnosti. Ne pozabite, da vam zadovoljne stranke omogočajo, da vaše podjetje cveti. Zadovoljena stranka bi lahko z drugimi delila svoje pozitivne izkušnje, nezadovoljena stranka pa se bo zagotovo pogovarjala z drugimi. Pomeni manj dohodka za vaše podjetje. Ko poskušate umiriti živce svoje stranke, glejte to interakcijo kot priložnost, da obdržite bodočo stranko, ki bi jo sicer izgubili. -
Reklamacije ne jemljite osebno. Ne pozabite, da karkoli se zgodi, to nima nobene zveze s tem, kdo ste kot oseba. Pritožbe strank nikoli ne smete jemati kot osebne žalitve, tudi če vas stranka osebno žalji. Odložite svoj ponos in željo po promociji svojega ega v kupčevo izkušnjo. Čeprav lahko poskusite kupcu dokazati, da imate prav in narobe, se temu uprite.- Težke stranke so del storitve za stranke. Na te situacije glejte kot na običajen del svojega dela.
2. način Upravljanje nekaterih vrst težkih strank
-
Vedite, kako ravnati z jezno stranko. Jezne stranke so toliko težje. Morali boste razvrstiti njihova čustva, da boste našli vir njihove težave. Bodite pozitivni v celotni interakciji, prepoznajte, kaj čuti vaša stranka, in jim pokažite, da ste pripravljeni pomagati, ko skupaj najdete rešitev.- Povejte stranki: "Vem, da ste razburjeni in želim vam veliko pomagati. Lahko razložite, kaj se dogaja? Nikoli mu ne reci: "Ni razloga, da bi se počutil razburjeno."
- Bodite mirni in objektivni skozi celotno interakcijo. Ne obljubite, da se ne morete držati. Povejte mu, da se boste potrudili poiskati hiter popravek, namesto da mu obljubljate, da bo to mogoče storiti v določenem času. Najboljše je, da ne obljubljamo preveč, ampak da vedno naredimo več.
- Stranke se izogibajte, ko vam nekaj razloži, to jo bo še bolj vznemirjalo. Nikoli ne izgovorite "da, ampak ...", medtem ko stranka govori.
- Nikoli ne pozabite spremljati stranke in se prepričati, da je z rezultatom zadovoljen.
-
Zadovoljite nezadovoljne stranke. Morda boste srečali nezadovoljeno stranko, ki je že imela negativne izkušnje s katerim od predstavnikov podjetja, v katerem delate. Lahko bi bili na primer nadzornik restavracije in se znašli v stiku s stranko, ki ni bila zadovoljna s storitvijo enega od strežnikov. Stranko z nasmehom pozdravite, mu povejte svoje ime in mu ponudite svojo pomoč. Medtem ko se stranka pogovarja z vami, pazite, da ne boste našli izgovorov za slabo storitev, zaradi katere se pritožuje. Zastavite mu odprta vprašanja, preverite podatke in sprejmite odločitev, ki ga bo zadovoljila.- Stranko prosite, naj pojasni, kaj se je zgodilo.
- Če nadaljujte s primerom restavracije, ko mu stranka razloži svojo težavo, mu poskusite povedati: "Razumem, kaj govorite, kdorkoli v isti situaciji bi se počutil enako. Ponujamo vam naslednjo rešitev: _____. Kaj misliš? "
-
Pomagajte neodločeni stranki. Nekateri kupci se težko odločijo za nakup izdelka. Te stranke lahko zamudno in vam preprečijo, da bi pomagali drugim strankam. Bodite potrpežljivi, postavljajte odprta vprašanja, mu prisluhnite, mu ponudite druge možnosti in ga poskusite usmerjati, da bo sprejel pravilno odločitev.- Poskusite zbrati čim več informacij, da lahko stranki pomagate sprejeti odločitev.
- Mnoge trgovine ponujajo vračilo ali zamenjavo izdelkov. Če se kupec obotavlja med dvema različnima izdelkoma, mu lahko rečete: "če ugotoviš, da X ne opravi naloge, ga lahko vrneš v roku 30 dni". To kupca spodbudi k nakupu.
-
Znati upravljati verodostojno stranko. Nekatere stranke so lahko zelo vztrajne in avtoritarne. Najti morate ravnotežje med vljudnostjo in ne dovolite, da stranka stopi na vas. Bodite profesionalni, pokažite spoštovanje do stranke, bodite trdni in pošteni ter obvestite stranko, kaj ste pripravljeni storiti, da jo zadovolji.- Pripravite se, da bo stranka povzdignila glas ali vas užalila.
- Vedno glejte v oči, po potrebi opravičite in stranko opomnite, da so za vas pomembne njihove potrebe. Poskusite mu reči: "Gospod X, zelo cenimo vašo zvestobo in želimo najti rešitev. Imate predlog? "
- Če stranka predlaga nekaj, kar lahko storite, jim recite: "To je odličen predlog, gospod X, in mislim, da bomo tokrat lahko storili." Če je njegov predlog nekaj, česar ne morete storiti, bodite iskreni do stranke. Poskusite mu reči: "Hvala za vaš predlog, gospod X, vendar tega ne morem storiti zaradi pravil družbe. Bi lahko poskusili ____ namesto tega? "
- Dobro poznavanje vašega podjetja in njegovih predpisov vam lahko pomaga pri pogajanjih s tovrstno stranko in vam ponudi izvedljive rešitve njegovih težav.
-
Znati upravljati z nesramno ali neprijetno stranko. Taka stranka lahko uporablja velike besede, lahko vas odreže ali zahteva vašo pozornost, medtem ko pomagate nekomu drugemu. Pomembno je ostati profesionalen in nikoli ne konkurirati z njim.- Če vas stranka prekine, ko skrbite za drugo stranko, se nasmehnite in ji recite: "Tvoj sem čez minuto, ko končam s to osebo".
- Vedno morate biti mirni in ne pozabite biti strokovni zastopnik vašega podjetja.
-
Znati ravnati s klepetavimi strankami. Nekatere stranke se bodo začele pogovarjati z vami in vas bodo ves čas monopolizirale. Z vami bi se lahko pogovarjali o trenutnih dogodkih, vremenu ali svojih osebnih izkušnjah. Morate ostati vljudni in vljudni, medtem ko obvladate situacijo. Preveč zgovoren kupci vam lahko preprečijo opravljanje drugih opravil ali interakcijo z drugimi strankami.- Pokažite iskreno zanimanje za to, kar naročnik pove. Ne smete imeti zraka, da bi bili nesramni.
- Če vam stranka zastavi osebno vprašanje, mu odgovorite in vprašajte, če si lahko pomagate s čim drugim.
- Stranke ne postavljajte vprašanj, ki bi ga lahko spodbudila k nadaljevanju pogovora. Samo odgovorite na vprašanja, na katera lahko odgovori da ali ne.
- Ne bodite prizanesljivi. Nič ne more poslabšati situacije kot zaposleni, ki je videti nesramno ali posmehljivo. Govorite z vljudnim, a iskrenim glasom.
- Ne postavljajte se na noge. Razlika med tem, da pomagate stranki in pustite stranki, da hodi po vas. Stranko obvestite o svojih omejitvah zgodaj in ostanite vljudni, a odločni.
- Izogibajte se, dokler ne boste v celoti poslušali, kaj stranka govori, in se prepričajte, da izstopate od rešitve težave. Po poslušanju poiščite pogum in moč, da molčite, potem ko boste simpatičnemu glasu zastavili kritično vprašanje: "Ampak, kaj hočete? Ne pozabite, da je v večini pogajanj tisti, ki najprej ponudi rešitev, običajno tisti, ki izgubi.
- Nekatere stranke so morda težje kot druge. Ne dovolite, da vas stranka žaljuje ali se vas dotika. Pokličite varnost ali upravitelja.
- Stranko pokličite po imenu, če je to mogoče. Vsi radi slišijo njegovo ime in lahko bi mu dali vtis, da ga ne zanima, če ga imenujete kot "stranko".
- Poskrbite, da boste svojemu nadzorniku povedali resnico, ne poskušajte skriti ali omalovaževati ničesar, kar ste storili. Neposredno obvestite svojega nadzornika, da imate težave s stranko, četudi je ona kriva. Obstaja velika možnost, da bo vaš nadzornik zadovoljen, da ste ga uspeli upravljati sami.
- Ne pozabite, da ima stranka vedno prav, vendar le v določenih situacijah!
- Poiščite pomoč, če jo potrebujete. Če ste sami, pokličite svojega nadzornika ali šefa. Ne borite se sami, situacijo samo še poslabšate.