Vsebina
V tem članku: Ostanite mirni Ponudite rešitveUpravljanje rastoče jeze11 Reference
Če delate v klicnem centru ali vodite majhno podjetje, boste morda morali klicati jezne stranke. Kako boste ravnali v teh situacijah, bosta določili kakovost povratnih informacij in uspešnost vašega podjetja. Najpomembneje je, da vedno ostanete mirni. Stranka se počuti slišano, preden predlaga rešitve. Če je njegova jeza zunaj nadzora, ga poskusite pomiriti in prepoznati, kdaj morate končati pogovor.
faze
1. del Ostanite mirni
-
Ne reagirajte. Vaša umirjenost je bistvena stvar. Nekatere reakcije, kot sta tesnoba ali jeza, tudi če so naravne, bodo položaj le poslabšale. Če stranka vidi, da ste mirni in profesionalni, se bo ponavadi "oponašal" z vašim vedenjem.- Poskusite se osredotočiti na svoje dihanje z velikimi, umirjenimi vdihi.
- Vendar pazite, da ne boste dihali preveč težko, saj se lahko to zdi nekoliko nenavadno.
-
Naj govori. Naj se pogovori o svojih težavah in razloži razloge za svoje nezadovoljstvo. Ne prekinjajte ga. Če imate vprašanje, počakajte, da se konča.- Bodite potrpežljivi. Pogovor lahko traja nekaj časa.
- Ne prepirajte se, nasprotujte si ali se jezite, tudi če se stranka očitno moti.
- Če čuti, da ga poslušate, je pogosto najpomembnejši del interakcije. Strankam bo večkrat preko telefona postalo prijetneje preprosto zato, ker jih poslušate, tudi če ne morete najti rešitve njihove težave.
-
Ne pozabite, da ni nič osebnega. Jezen odjemalec je lahko manj pozoren na jezik, ki ga bo uporabljal. Ko reče "naredili ste napako", pomeni, da je vaše podjetje storilo napako in ne vi. Ne pozabite, da to ni osebno in če ga boste vzeli osebno, vas bo streslo za nič. -
Spodbujajte ga z majhnimi besedami. Ne vidi vas, zato mu morate s svojim glasom povedati, da ga poslušate in on ne govori v vakuumu.- Medtem ko govori, mu pokažite, da ga poslušate, tako da na primer rečete "hum", "OK" ali "OK". To mu pokaže, da poslušaš, kar govori, in da mu daje občutek, kot da je poslušal njegovo zgodbo.
-
Uporabite pravi ton. Vaš nagon lahko povzroči, da boste zvišali glas, ko nekdo kriči na vas, vendar bo to le poslabšalo situacijo. Pogovor se bo spremenil v prepir in stranka vam ne bo zaupala, da mu boste pomagali. Med klicem imejte nevtralen ton in nikoli ne govorite s tonom, ki je višji od tistega, ki ga uporabljate za kateri koli drug pogovor.
2. del Ponudite rešitve
-
Povzemite situacijo s svojimi besedami. Pokažite mu, da ga poslušate tako, da ponovite bistvene točke njegove zgodbe, tako da jih prerazporedite. Začnite z besedami "povejte mi, če sem pravilno razumel" ali "v resnici ste to pravkar rekli". Zagotavlja tudi, da ste oba na isti valovni dolžini. -
Bodite sočutni. Povejte mu, da razumete njegovo frustracijo. Postavite se na njegovo mesto in se vprašajte, kaj bi se počutili v isti situaciji. Uporabljajte stavke, kot so "Lahko si predstavljam vašo frustracijo" ali "verjetno je bilo to res nadležno".- To morate storiti, tudi če menite, da je stranka neprevidna, neumna ali popolnoma napačna.
- Ne pozabite, da vaša vloga ni, da mu sodite.
-
Oprostite, če je potrebno. Če je težava posledica tega, kar ste storili vi ali drug zaposleni, se opravičite stranki. Če je težava posledica nečesa, kar je stranka storila, se ni treba opravičevati. Lahko mu samo rečete, "takšnemu bi se radi izognili, zato bomo našli rešitev."- Na primer, lahko rečete oprosti: "Res mi je žal zaradi težave v vašem naročilu in skrbi, ki vam jo je povzročil. Poskusimo zdaj rešiti to težavo za vas. "
- Lahko mu tudi rečete: "Zdi se, da je pri vašem naročilu prišlo do težave. Res mi je žal zaradi tega zadetka. Zamenjavo boste prejeli v 48 urah. Ali želite, da vam ga pošljem na vaš poslovni ali zasebni naslov? "
-
Ponudite rešitev (če je mogoče). Na splošno bi moralo takšno težavo zajemati vaše predstavništvo za podporo uporabnikom. Vendar se vedno dogajajo nepričakovane stvari. Včasih lahko kupci rečejo, da se je vprašljiv dogodek zgodil le zaradi pridobitve "zamenjave".- Izogibajte se obljubljanju, da boste rešili svojo težavo, če je mogoče, da rešitve ni. Še vedno si morate obljubiti, da boste dali vse od sebe.
- Uporabite stavke, kot so "poglejmo, kaj lahko storimo", "poskušal bom najti rešitev" ali "želim biti prepričan, da se obrnem na pravo osebo, da hitro najdem".
-
Če je mogoče, uporabite pozitivne trditve. Stranka želi vedeti, kaj lahko storite zanj, ne pa česa ne morete storiti. Uporabljajte pozitiven jezik tako, da se izogibate besedam, kot so "ne", "ne morem" ali "ne gre". Tudi če tisto, kar hoče, ni mogoče, mu poskusite reči: "Bi vam lahko namesto tega ponudili kaj drugega? "
Del 3 Upravljanje naraščajoče jeze
-
Zastavite vprašanja, da ga pomirite. Namesto da bi se prepirali z njim, mu postavljajte vprašanja, da bi se osredotočil na dejstva. Poskusite ga vprašati, da pojasni nekaj podrobnosti svoje zgodbe ali pa ga vprašajte, kakšno rešitev bi rad našel.- Lahko bi mu na primer rekli: "kaj bi bila idealna rešitev za vašo težavo? "
-
Nehajte, če postane zloraba. Naj govori o tem, kako se počuti, če pa vas začne žaliti ali uporablja preveč besedno besedišče, mu morate povedati, naj neha. Povejte mu, kaj boste storili, če se bo še naprej tako pogovarjal z vami.- Lahko bi na primer rekli: "Gospod, razumem, da ste frustrirani, toda če boste še naprej uporabljali tak jezik, se bom moral odložiti."
- Če niste lastnik, se morate vnaprej pozanimati o pravilniku vašega podjetja v zvezi s to vrsto jezika. Vaš delodajalec bi moral določiti določena pravila glede sprejemljivih razlogov za prekinitev pritožbe.
-
Spoštujte njegovo željo po pogovoru z upravnikom. Morda ga bo tako razburila situacija, da bo zahteval, da se pogovori z nekom višjim v hierarhiji. Ne jemljite ga osebno ali ne zavzemite obrambnega odnosa. Spoštujte njegovo željo in jo posredujte svojemu managerju.- Če ste upravljavec ali lastnik, mu vljudno povejte, da ste vi upravitelj in da bi radi slišali, kaj vam ima povedati.
-
Hvala za klic. Nekaj njegove jeze bi lahko odvrnili tako, da bi mu dal vedeti, da ste ga poslušali. Pokažite mu, da svojega klica ne vidite kot težavo, ampak kot priložnost za izboljšanje.- Poskusite končati interakcijo s kratkim stavkom: "hvala, ker ste nas opozorili na to. Poskrbeli bomo, da se to ne bo ponovilo. "
-
Po klicu si vzemite čas za odstranjevanje stresa. Tovrstne stranke bodo čustveno težke, če imate priložnost, si oddahnite. Hitro pojdite ven in naredite nekaj korakov. Pojdite v sobo za oddih na kavo in poklepetajte s kom od kolegov. V pisarno si lahko vzamete tudi pet minut, da meditirate ali vzamete odlične navdihe.