Kako ravnati z nesramno stranko

Vsebina

• faze
• 1. del Spomin na svoja čustva
• Del 2 Ocenite stanje
• 3. del Rešite težavo

V tem članku: Zadrževanje svojih čustevRazporeditev situacije Reševanje problema26 Reference

Večina ljudi, ki delajo s strankami, se je nekega dne soočila z nesramno stranko. Včasih kupci izgubijo potrpljenja s prodajalcem, so frustrirani nad določeno situacijo ali se le slabo obnašajo. Ne glede na to, ali je ravnanje stranke upravičeno ali ne, je situacija za zaposlene lahko izredno stresna. Znanje, kako razbremeniti napeto situacijo z nesramno stranko, vam bo pomagalo, da se pri delu počutite bolj sproščeno in udobno, ne glede na poklic.

faze

1. del Spomin na svoja čustva

1. 
   

   
   Ostanite mirni. Pravilo številka ena za storitve za stranke je, da se s kupcem nikoli ne izgubite, čeprav je to zelo nesramno.Izguba miru s stranko bo le poslabšala položaj in brez težav boste izgubili službo.
   • Dihajte globoko, vdihnite z diafragmo in ne s prsmi. Globoko dihanje s trebuhom pomaga sprostiti telo, tudi med stresnimi situacijami.
   • Predstavljajte si, da se nekaj sprosti. To bi lahko bil kraj ali popolnoma namišljena situacija: preprosto morate vizualizirati kraj ali stvar, ki vam pomaga sprostiti in umiriti misli, ki se pretakajo v vaši glavi.

2. 
   

   
   Ne jemljite preveč pri srcu. Za mnoge od nas je to lahko težko, še posebej za tiste, ki kritizirajo ponotranjenje. Skrivnost je, da se spomnite, da ne glede na to, kaj stranka reče, vzrok njegove težave nima nobene osebne povezave z vami. Stranka verjetno ni zadovoljna z izdelkom, ki ga je kupil ali storitvijo, ki jo je iskal. Povsem mogoče je, da so bila pričakovanja stranke od začetka nerazumna ali da je preprosto mleko z napakami na trenutke zbadalo. Osredotočite se na reševanje problema, namesto da izgubljate energijo, da se počutite poškodovane ali užaljene.
   • Ponovite pomirjujočo mantro v glavi. Izberite mantro, ki vam bo pomagala preusmeriti pozornost in ohraniti mirnost. Poskusite reči sami sebijaz nisem kriv. Ni jezen na mene, to nima nobene zveze z mano. Ta formula vam bo pomagala zapomniti, da morda niste storili nič narobe in da bo s stranko jeza sčasoma minila.

3. 
   

   
   
   
   Prisluhnite stranki in ugotovite, v čem je težava. Če se stranka slabo pokaže z vami, je možno, da ste se vi ali sodelavec zmotili. Ali pa stranka ni dobila tistega, kar bi morala imeti. Ne glede na to, ali je naročnikovo vedenje glede na situacijo primerno ali ne, ga boste morali poslušati in situacijo poskusiti razumeti. Morda je težko poslušati jezno stranko, ki vpije v nespodobnost v obraz, toda v vsem tem besu je težava, ki jo verjetno rešite vi ali eden od vaših sodelavcev. Ignorirajte vedenje strank in se osredotočite na koren težave.
   • Namesto dajati izjave, samo postavljajte vprašanja. Stranki boste pokazali, da niste dovzetni za njegovo pritožbo in ko bo odgovarjal na vaša vprašanja, bo morda začel razumeti, da je prišlo do nesporazuma.
   • Poskusite prezreti žaljive ali nagajive pripombe, ki jih stranka navaja o vas, in se osredotočite na osnovo njegove pritožbe. Če ne bo jasno izrazil svoje težave, vprašajte vljudno, a odločno: "Gospod, ne razumem, v čem je težava. Kaj lahko storim zate? "
   • Poskusite si zastaviti vprašanja, kot so "kakšna so bila vaša pričakovanja?" In temu vprašanju sledite s preprostim "zakaj ste imeli ta pričakovanja?" Bodite previdni, saj se boste s tem vprašanjem, ne da bi vzpostavili miren in vljuden ton, počutili kot priložnostna oseba. Ta vprašanja bi vam kljub temu lahko pomagala priti nazaj do korena težave. Na primer, stranka je napačno prebrala enega od vaših oglasov ali je narobe razumela ponudbo.
   • Morda boste morali utemeljiti svoje stališče. Pazite, da se izogibate težavi in ​​ne napadate svojih razlogov, stranke ali njene logike. Z vprašanjem njegovega značaja ali logike bi izginili situacijo in imeli še večje težave pri upravljanju te stranke.

4. 
   

   
   
   
   Govorite s tihim glasom in počasi. Če se stranka vedno bolj razjezi, poskusite znižati ton in govoriti počasneje. Ta tehnika bi lahko pomirjevalno vplivala na kupca in pokazala tudi vašo čvrstost in profesionalnost. Pomembno je, da nadzirate svoj ton in glasnost, kajti če se razjezite, boste stvari le poslabšali.
   • Če se s stranko dopisujete, si vzemite nekaj trenutkov, da se pomirite, preden ji odgovorite. Vdihnite globoko, osredotočite se na nekaj, kar vas osrečuje in napišite svoje enkrat le, da ste pomirjeni.

Del 2 Ocenite stanje

1. 
   

   
   Imajte empatijo do stranke. Morda vam bo težko sočustvovati do nekoga, ki je slabe volje ali celo agresiven, vendar je to najboljša taktika, ki jo morate usvojiti. Stranki boste pokazali, da niste proti njemu in da ste pripravljeni sodelovati z njim, da rešite težavo. Tako boste odpravili verjetno napeto situacijo med vami in stranko.
   • Stranki povejte, da razumete, kako se počuti in zakaj je jezen. Poskusite reči nekaj takega: "Razumem, zakaj se razburite, gospod. Razmere se mi zdijo zelo frustrirajoče.

2. 
   

   
   Postavite se v čevlje stranke. Morda bi bilo koristno predstavljati situacijo s stališča stranke. Vsaj na kratko povzemite situacijo, kakršno doživlja stranka, in sicer z njegovega stališča, da mu pokažete, da ste na njegovi strani.
   • Recite nekaj kot "gospod, če prav razumem ..." in nato preoblikovajte, kar vam je povedala stranka. Ta tehnika vam bo omogočila, da lahko stranki subtilno sporočite, da potrjujete njegovo različico dejstev in da situacijo jemljete resno.

3. 
   

   
   Oprostite stranki vljudno. Ko ste razjasnili razlog za strankin gnev in povzeli situacijo, se opravičite. Ni pomembno, ali menite, da si stranka zasluži to opravičilo. Realnost razmer je taka, da napetosti ne boste mogli razbremeniti, ne da bi se opravičili in ne boste storili potrebnih naporov za popravljanje situacije.
   • Poskusite reči nekaj takega: "Žal mi je za neprijetnosti, gospod. Bom videl, kaj lahko storim, da rešim vašo težavo. "

4. 
   

   
   Ne flomajte. Če je stranka napačna in nerazumna, se boste morali še vedno opravičiti za neprijetnosti, vendar boste morali ostati v svojem položaju, da se ne boste zataknili na nogah.
   • Uporabite trdne, a vljudne besedne zveze, kot so "prosim, dovolite mi, da končam", "ni bilo moje vprašanje" ali "ni to, kar sem rekel. "
   • Če komunicirate z nami in stranka ignorira nekaj, kar ste povedali, se poskusite ponoviti ali odločno reči, vendar vljudno, gospod, na to vprašanje sem že odgovoril. Vam lahko pomagam s čim drugim? "

5. 
   

   
   Če ni ničesar, česar ne morete storiti, priznajte. Jezen kupec bo verjetno še naprej izlival svojo jezo na vas, dokler misli, da bo njegovo vedenje spremenilo situacijo. Če ničesar ne morete storiti vi ali vaši sodelavci, obvestite stranko. Bodite vljudni, a odločni in recite nekaj takega: "Razumem vašo frustracijo in zelo mi je žal, vendar ne moremo storiti ničesar, kar bi vam pomagalo rešiti. Stranka je morda bolj skeptična, vendar bo verjetno prepoznala svoj poraz in na koncu odšla po končani številki.

3. del Rešite težavo

1. 
   

   
   Če je težava stranke preprosta rešitev, jo izberite. Če vam stranka lahko povrne denar ali zamenja izdelek, ki ga ne zadovolji, to storite. Stranka bo vesela in omejili boste stres. Pogosto je najpreprostejša rešitev najboljša možnost za vse vpletene strani.
   • Stranko lahko vprašate, kako želi, da se njegov problem reši. Vendar se zavedajte, da če je stranka še vedno besna ali nerazumna, vam morda ne bo ponudil sprejemljive in izvedljive rešitve.

2. 
   

   
   Poiščite pisne dokaze. Če ima stranka težavo z izdelkom, ki ga je kupil, prosite, da si ogledate njegovo potrdilo. Ali če stranka predloži trditve, da nasprotujete podpisani pogodbi, mu pokažite pogodbo. Ne glede na situacijo vam bo pisni dokument ali fizični dokaz hitro pomagal prenesti zahteve stranke, ki je nerazumna.
   • Če se s stranko dopisujete na ds, mu lahko pošljete kopijo pogodbe ali sporazuma po e-pošti ali preprosto pošljete nazaj prejšnji, če se je katera od vaših prejšnjih izmenjav ukvarjala s težavo.

3. 
   

   
   Posvetujte se s svojim upravnikom. Če niste pooblaščeni za povračilo kupcev ali zamenjavo kupljenih izdelkov ali če ne veste, kakšna so pravila družbe v takih primerih, se pogovorite s svojim nadzornikom. Prav tako boste morali svojega upravitelja opozoriti, da stranka to opazi in je nerazumna, ker bo morda morala posredovati, preden se situacija stopnjeva.
   • Obvestite svojega nadrejenega o pritožbah stranke, osnovni težavi in ​​določite, da je stranka težko.
   • Vaš nadzornik bi vam lahko povedal, kako naprej ali se odločil, da bo prevzel situacijo in se sam pogovoril s stranko. Vsaj lahko vam bo pomagal najti razumno rešitev problema, ki bosta v pravo smer zadovoljili obe strani.

4. 
   

   
   Ko se prizor konča, globoko vdihnite. Ko se situacija reši ali vsaj oddaja, razmislite o krajšem odmoru (če vam to dopušča vaše delo). Pojdite ven na zajtrk svežega zraka, popijte skodelico kave ali čaja ali pojdite v kopalnico, da si obraz poškropite s hladno vodo. Ne glede na možnost, ki jo izberete, je pomembno, da si daste čas, da se umirite po tej napeti in morda stresni situaciji.

5. 
   

   
   Premakni se naprej. Po napeti situaciji, kot je upravljanje z nesramno stranko, se boste morda želeli pritožiti nad to stranko svojim kolegom ali celo prijateljem ali družini, ko se vrnete domov. Vendar pa lahko po mnenju strokovnjakov ponovna preizkušnja stresnih situacij sčasoma škodi, če to počnete pogosto. Čeprav vam to lahko pomaga sprostiti trenutek, bi lahko sčasoma ta praksa postala privzeti način, kako vaši možgani obvladajo stres ali jezo. To bi lahko postalo nezdravo za vas in frustriralo za prijatelje, družino in sodelavce.
   • Imejte pozitivne misli o sebi. Čestitite se, da ste se spopadli s stresno situacijo, ne da bi izgubili zbranost.
   • Odpravite vse dvome o svojem vedenju z analizo dejstev. Mogoče bi bilo težko, vendar je pomembno, da stopite korak nazaj in spoznate, da se stranka morda ne jezi na vas in verjetno ne misli na vse grde stvari, ki bi vam jih lahko povedal. Stranka je bila nad situacijo samo vznemirjena in ravno ste bili na poti.

6. 
   

   
   Prizadevajte si, da preprečite prihodnje težave. Iskreno se vprašajte, če bi lahko vi in ​​vaši sodelavci naredili stvari drugače, da bi preprečili težavo. Ne poskušajte prevzeti krivde, samo poglejte, ali bi lahko vi in ​​vaša ekipa naredili kaj drugega. Nato uporabite to neprijetno soočenje kot dobro lekcijo. Prepoznali ste težavo, se oprali in uspeli najti rešitev: lahko ste ponosni! Naslednjič bo vse lažje in vedeli boste, kako ravnati z neprijetnimi strankami.